Habitualmente en mis seminarios me consultan si el concepto de “el alumno es un cliente” se refiere a que porque ellos paga su educación pueden exigir lo que quieran de la institución educacional donde estudian. No es así. El concepto se refiere específicamente a la atención y el servicio de calidad que la organización académica debe brindarle al alumno. Los estudiantes no sólo pagan por productos o servicios educacionales, sino que también tienen expectativas y desean recibir servicios eficientes, experiencias y garantías de calidad en la educación impartida.
Que los académicos hagan sus clases personalmente y no manden un ayudante porque están en un seminario, que los programas académicos se actualicen de acuerdo a las necesidades del mercado, que el director o decano estén siempre disponibles para los alumnos, que los servicios administrativos y el personal funcionen eficientemente, que escuchen los problemas de los alumnos y den soluciones y no explicaciones, que la infraestructura esté realmente disponible para los alumnos, que las clases se hagan cuando correspondan, etc., es decir el alumno está pagando porque sus expectativas se cumplan y que su experiencia académica se cumpla cabalmente. En la atención y servicio al alumno todo debe ser al 100%. Los estudiantes sólo demandan el mejor valor y el mejor servicio, al mismo tiempo.
Todo lo que hace una institución educacional tiene relación con todo lo demás. Poco se obtiene con publicidad, promociones y marketing sin una cultura corporativa que ponga en primer lugar el interés del alumno. La plataforma estratégica se sustenta en las necesidades de los estudiantes y no en directrices emanadas de un escritorio académico. El concepto de alumno cliente-usuario debe dirigir el proceso de toma de decisiones. El éxito de una institución educacional consiste en volver a analizar cada suposición y rediseñar la organización alrededor de las necesidades de los alumnos en variables como servicio, soporte de calidad, capacidad para atender, a lo largo de todo el ciclo pre, durante y post educación.
La calidad del producto educativo y el servicio otorgado son esenciales para el éxito. Escuchar con atención lo que los estudiantes están pidiendo y necesitando y hacer realmente los cambios necesarios para satisfacer esas demandas puede significar para la organización educacional un giro que le afecte en todos sus aspectos operativos. Tomar la determinación de hacer todo lo posible y, a veces, lo imposible en beneficio de sus estudiantes, a los que sirven con sus propuestas académicas.
Una institución educacional orientada por el alumno cliente-usuario significa preocuparse lo suficiente para poner en primer lugar los intereses de ellos. A beneficios reales que ellos puedan verificar, más que a una publicidad enaltecida. Poner el interés del alumno por encima de los beneficios inmediatos. Atender sus necesidades en tiempo real significa un compromiso total en la relación interactiva con ellos y la plena disposición a analizar las veces que sea necesario cada aspecto.
La meta final de una organización educativa es atreverse a encontrar nuevas formas diferentes para afianzar y mejorar la vida académica de quiénes usan sus productos y servicios académicos, ofreciéndole un valor extra a la transacción, superar sus expectativas, ir más allá en la satisfacción individual o familiar y establecer una relación interactiva ininterrumpida.
Cualquiera sea el tamaño de la institución educacional, cada operación estratégica, grande o pequeña, debe desarrollar su propia solución, basada en una atención personalizada y creativa hacia el estudiante. Lo importante es la dedicación que se ponga. Estar cerca de ellos. De lo que necesitan y quieren. Ese es el principal compromiso. Una institución educacional nunca debe conformarse con hacer lo que se pueda hasta no descubrir la solución que responda a las necesidades de sus estudiantes.
A eso me refiero cuando hablo de atención al alumno-cliente.
